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NLP理論

最近、お仕事を一緒にさせていただく事になった
A社の所長のNさんが Hさんのお肌のカウンセリング研修の帰り際に
さっと私にこの本を貸してくれました

カバーも外れていて、書き込みもあるし、けっこう読み込んでいます
自分的に「トラの巻き」の本って人に貸すのって恥ずかしくないですか??
でもそれをいきなりされたので 
感動してしまいすぐに読んでしまいました
(しかもカバンに入っていたので持ち歩くくらいバイブル的な物なのかもしれません
どんな立場になっても葛藤したり悩んだりしている人って前向きで良いなぁと思います)

エステは施術と結果が大事ですが
他にもお客様との色々な話のやりとりも大事で
自分自身も楽しくやりがいを持ち
お客様と目的を共有することで信頼関係が生まれ
良い結果と良い関係が保てると思います

NLPは一見ただのテクニックなのですが
深く読み解くと別の意味が感じられてきて
読み解いて行きたくなります

そんな本を貸してくれたNさん・・・やっぱり さすがです

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【エピソード1】
先日、彼の赴任早々に
私は実際に起こったリップクリームの肌トラブルについてメールしてみました
いわゆる個人のお客様からではなく「代理店からのクレーム」です
その場しのぎの「一人のお客様サヨウナラ」の対応では終わらせられません
(今はモデルチェンジして大丈夫な製品です)

私の要求しているのは
「今回のトラブルの化学的な理由を知りたいのと、今後の販売に関しての不安を解消して欲しい」です

(これは明確に求める答えが私には解った状態でのメールでした)
でも 一見ただの怖いクレームのメールです(笑)
私、たまにコレやります (試してます ゴメンナサイ)

さすが、Nさんは それをキッチリ読み取って
私の希望する「トラブルの科学的な理由、サロン側の要望への応え、心遣い」100点のメールを返してきました『さすがです』

むしろこのこのクレーム対応で
私を満足させ、信頼を得ました

クレームはチャンスでもあります


クレームで消える人間関係もありますし
クレームで深まる人間関係もあります

そうせだったらクレームで仲良くなった方が良い

私も前職でクレーム対応について学ばせてもらったり
書物を読んで研究をしていました

印象に残っているのが「クレームを言うお客様はそのお店が好きで、『良くなってもらいたい』から
言いにくいことも言うのであって、そのお店に二度と行かないのであれば何も言わないで去るのみ」という言葉
たいがい本当にそうだと思う

だから クレームを「処理する」という言葉は間違いです
クレームを大事にしてください


同じく「どうでも良い人は放っておけば良いし、去れば良い」
でも良くなって欲しい人にはハッキリ思っている事を言います
どうでも良い人には何も言いません


NLP理論
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by hama1712 | 2010-05-16 22:43
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